Per ansamblu si pe fundalul problematicii costurilor indirecte care devine din ce in ce mai actuala, sunt cerute in special instrumente pentru controlul constant si permanent al costurilor indirecte. Managementul proceselor si  caculului costurilor de proces  indeplinesc aceasta cerinta.

Obiectivul managementului de proces este printre altele optimizarea proceselor administrative, reducerea costurilor administrative si cresterea productivitatii in domeniul administrativ.


Pornind de la o perspectiva orientata spre proces devine clar ca procesele administrative care intervin in general repetitiv (de ex contabilitatea financiara, calculul costurilor, procesarea comenzilor) nu se diferentiaza in principiu de procesele de fabricatie. Adesea astfel de procese pot fi si ele cuprinse in algoritmi, ceea ce arata si intersectarea considerabila a domeniului administrativ cu sectorul IT.


Spre deosebire de procesele de fabricatie, la care controlul cantitatilor de productie, al normelor de costuri si al criteriilor de calitate, constituie coloanele de sprijin ale tuturor masurilor de planificat si de executat, in majoritatea companiilor procesele administrative nu sunt planificate si controlate.


Punctele comune ale proceselor repetitive administrative si ale celor de fabricatie dau posibilitatea de a transfera si in domeniul administrativ motode care si-au dovedit eficienta in domeniul fabricatiei. Acest lucru inseamna concret : analiza proceselor de lucru si a continutului lucrarilor, structurarea lor, precum si masurarea calitativa a rezultatelor cu luarea in considerare in special a sectiunilor care se dovedesc critice.

Răsfoind blogurile de specialitate din sfera BPM, am ridicat din sprâncene fiind suprinsă de complexitatea unei dezbateri  pe care unul dintre bloggeri o ridica : "What’s the Core of BPM?". Curioasă care sunt punctele de vedere ale temerarilor care s-au angajat să dea un răspuns la această întrebare, m-am luminat la faţă observând comentariul binecunoscutei Sandy Kimsley. Ca răspuns la această provocare, ea îi citează pe autorii lucrării "Handbook on Business Process Management" scrisă de Michael Rosemann şi Jan vom Brocke, spunând că cele 6 elemente de nucleu ale conceptului de Business Process Management sunt:

• Alinierea obiectivelor strategice,
• Guvernanţa,
• Regulile de management,
• Tehnologia Informaţiei,
• Oamenii şi
• Cultura.

The only constant is change, continuous change, inevitable change, that is the dominant factor in society today. No sensible decision can be made any longer without taking into account not only the world as it is, but the world as it will be.— Isaac Asimov

Incercati sa dezvoltati un nou segment de piata, sa ajustati structurile a doua companii care au fuzionat recent sau aveti de gand sa actionati mai bine decat actionati acum ? Aveti nevoie de capacitatea de schimbare.
Aceasta trebuie sa tina cont de capacitatile interioare si de conditiile exterioare. Conducerea schimbarii trebuie sa asigure o strategie care sa creeze compatibilitate intre acesti doi factori.
Mediul exterior este un determinant semnificativ in ceea ce priveste rezultatele organizationale. Fortele schimbarii sunt : schimbarile cimatice, inovatiile tehnologice, globalizarea, factorul demografic si reglementarea legislativa la nivel mondial.

Nu ne putem alege imprejurarile exterioare, dar putem alege intotdeauna cum le raspundem. - Epictet
Managerii nu pot influenta mereu mediul in care activeaza organizatiile lor. Ceea ce insa pot influenta ei este modul in care raspund, adica adoptarea unor strategii in vederea schimbarii organizationale.

Capacitatile interioare le regasim in:

Cifrele oficiale spun ca numarul de pasageri imbarcati/debarcati in aeroporturile romanesti a fost de:
-    7.831.258 in 2007
-    9.076.566 in 2008
-    9.092.853 in 2009
-    7.749.879 intre 1 ianuarie si 30 septembrie 2010
Sursa datelor: Institutul National de Statistica

Asistam asadar la o crestere a numarului de pasageri care calatoresc cu avionul in, din si catre tara noatra. Serviciile si ofertele companiilor aeriene au de asemenea un grad crescut de complexitate, sunt diversificate.

Asadar piata se dezvolta, iar pentru operatorii de zboruri apare nevoia de a fi mai competitivi, mai flexibili, mai dedicati clientilor prin servicii mai bune. Miza este desigur cota de piata.

Pentru industria de transport aerian de pasageri, cele doua sisteme, Single Customer View si Predictive Customer Interaction pot aduce compania mai aproape de acest scop.

In sectorul asigurarilor din Romania, foarte rar se acorda atentie valorii clientilor ca indivizi si valorii relatiilor indivizilor intre ei.

Informatiile despre client sunt introduse si procesate, ineficient, in sisteme multiple. Sistemele de customer service nu au posibilitatea de a extrage in mod relevand informatia despre un anumit client pentru a oferi servicii mai bune, oferte personalizate.  Importanta este nevoia clientului, nu capacitatea de oferi a asiguratorului.

Urmatorul pas in organizarea businessului, si in deosebi a zonelor de customer service este conceperea unui sistem de Single Customer View - SCV.

In prezent informatia despre clienti este stocata in companie haotic. Este tinuta izolat, nu este actualizata in mod relevant, si nu e folosita pentru o eficienta crescuta. SCV permite vizualizarea istoricului si datelor de identificare ale clientului intr-o singura interfata, si introducerea de date relevante despre client atunci cand este cazul. Se defineste astfel un flux transdepartamental, in care se acorda atentie deosebita pasilor din procesul de interactiune cu clientul.

Este un fapt dovedit ca este de aproximativ cinci ori mai scumpa mentinerea unui client decat atragerea altuia nou (Harvard business School Press, „The Lioality Effect”).

Asadar loialitatea unui client este importanta pentru business...

Rolul unui business analyst este vital in orice arie iar performantele unui proiect sunt influentate in primul rand de analiza de business.

In etapa analizei de business se identifica nevoile clientului cu scopul de a gasi solutii la problemele pe care le intampina. Business analyst-ul apare in tot ciclul de viata al proiectului, intelegand si proiectand nevoile clientului, documentand si organizand cerintele. De asemenea este pivotul principal de comunicare catre echipa de implementare. Analistul de business trebuie ca in permanenta sa puna intrebari si sa aleaga intrebarile bune.

Evidentierea si formularea regulilor de business (business rules) este critica in etapa de analiza si pentru aceasta trebuie inteles bine domeniul de business, organizatia si proiectul, atat la nivel general cat si la nivel micro. Fiecare regula de business, eventual grupate in familii, trebuie formulata, dupa care documentata in asa fel incat sa poata fi inteleasa ca apoi sa fie aprobata.

Cateva reguli ce caracterizeaza o analiza de top sunt:

Ecosistemele, retelele de afaceri de retail se schimba pe masura ce relatiile dintre angajati, clienti, parteneri si furnizori devin din ce in ce mai dinamice – toate se schimba si sunt reconsiderate frecvent. Aceleasi tehnologii care schimba ceea ce este posibil in munca si in viata noastra, impun nevoia unui mediu de business din ce in ce mai dinamic.

• Clientii cer reactie prompta la nevoile lor si un nivel ridicat de personalizare a ofertei. Daca nu poti sa le indeplinesti nevoile, vor alege pur si simplu sa mearga in alta parte, piata de retail este din ce in ce mai diversificata si mai extinsa.
• Competitia si parteneriatele apar rapid pe scena, schimba modele de business si apoi dispar cu aceeasi viteza cu care au aparut.
• Legislatia si cerintele de conformitate influenteaza modul de a face business in retail cu o frecventa descurajanta.

Pentru a obtine o retea de lucru dinamica, business-ul are nevoie de agilitate. Din pacate, in timp ce retelele de afaceri au nevoie sa devina mai dinamice si mai fluide, majoritatea organizatiilor, proceselor si sistemelor nu evolueaza in aceeasi masura. Aplicatiile traditionale de tip siloz (verticale) intarzie performanta proceselor si limiteaza fluxul de informatii intr-o companie. Sistemele de IT si retelele de comunicare rigide impiedica persoanele implicate sa colaboreze si sa acceseze informatiile de care au nevoie. Sunt necesare procese de business agile si interconectate care sa permita retailerului sa stabileasca un ecosistem dinamic.

Organizatiile incep sa recunoasca din ce in ce mai mult faptul ca au nevoie sa isi revizuiasca procesele si infrastructura IT pentru a fi mai agile. Urmand comportamentul afacerilor cu performante sustinute ale organizatiilor din mediile economice mature, companiile romanesti au inceput sa isi puna intrebari asupra modului in care ei fac business si care este reteta unui model de business sanatos si agil, care sa poata fi adaptabil la schimbarile din climatul economic si legislativ instabil din Romania.

Ce anume face ca un proces de business sa fie mai agil?

“If I had an hour to save the world, I would spend 59 min defining the problem and one minute finding solutions (Einstein)”

More and more people, both in industry and academia, consider process mining as one of the most important innovations in the field of business process management. It joins ideas of process modeling and analysis on the one hand and data mining and machine learning on the other.

Actorii implicati in ciclul de viata al daunei in asigurari

Asa cum am mentionat si in articolele precedente, asigurarile sunt multiple, la fel si evenimentele acoperite si daunele survenite. Avem astfel in fata un tablou complex, dinamic, definit de foarte multe variabile.

Apare astfel nevoia de o administrare, de o organizare a acestui tablou. Pentru inceput, acest tablou poate fi privit ca un scenariu. Ca orice scenario, si acesta este “animat” de actori. Acesti actori insa, au atributele lor, care definesc responsabilitatile, obligatiile, relatiile dintre ei si ofera astfel o cursivitate acestui scenariu.

Putem incepe cu asiguratorul. Este vorba de firma de asigurari, cea la care clientul incheie o asigurare care acopera un anumit eveniment sau serie de evenimente. In cazul acestui actor, asiguratorul, se pot identifica zone cheie, implicate activ si dinamic in managementul dosarelor de dauna:

• Departamentul responsabil de daune – unde oamenii cheie sunt reprezentati de inspectorii de daune
• Departamentul responsabil de servicii cu clientii (customer service)
• Departamentul responsabil cu partea financiara

Pentru ca vorbim de asigurari, automat exista si clientul, cel care poate avea mai multe ipostaze:

• Titularul poitei: poate fi persoana fizica sau juridica
• Asiguratul: subiectul titular al interesului asigurat
• Beneficiarul: subiectul caruia ii este platita despagubirea in cazul producerii evenimentului asigurat

Exista si institutii care pot fi privite ca terti. Prin BPM - Claims Management se poate defini modul de interactiune, bazat pe canale de comunicare si indicatori de performanta cu aceste institutii. Pentru un flux de informatie transparent si organizat, si pentru micsorarea timpilor in activitatile specifici managementului daunelor, se pot avea in vedere parteneriate cu:

• Brokeri de Asigurari – se defineste o relatie standardizata in ceea ce priveste incheierea asigurarilor si managementul dosarelor de dauna. Scad timpii de raspuns, se automatizeaza activitati repetitive cum ar fi notificarile. Printr-un sistem avansat de arhivare, documentele intra intr-un flux mai coerent, in care sunt implicati toti actorii cu responsabilitati, obligatii si beneficii
• Centre medicale (clinici, spitale, centre de diagnostic etc)
• Service-uri auto
• Institutii bancare
• Firme de Leasing

De asemenea, se vor avea in vedere legaturi si cu:

• Tribunale
• Judecatorii
• Politia
• Comisia de Supraveghere a Asigurarilor – CSA

Pentru asigurator legaturile, standardizate prin procese, transparente, cu actorii descrisi mai sus duc la eficienta managementului dosarelor de dauna. Scad costurile de gestionare, unele costuri dispar complet. Persoanele implicate sunt responsabilizate de instrumente care ofera atat un flux de informatie interdepartamental, cat si performanta sporita in ceea ce priveste deciziile.

Va rugam sa accesati pagina "SmartClaim" pentru mai multe detalii despre solutia de management al daunelor.

Pe piata din Romania, tipurile de asigurari au devenit din ce in ce mai diversificate, atat pentru persoanelefizice cat si pentru persoanele juridice.

Cele mai des intalnite tipuri de asigurari sunt insa cele auto. Acestea, ca si multe alte tipuri de asigurari, genereaza daune. Rezolvarea dosarelor de dauna defineste activitatea  asiguratorului ca fiind una foarte dinamica, datorita numarului mare de polite, de unde numarul mare de dosare de dauna. Miza este pastrarea clientilor existenti, atragerea de noi clienti, pozitionarea pe piata si desigur profitul.

Unul din elementele importante in relatie cu care profitul asiguratorului este direct proportional este procesul de rezolvare al dosarelor de dauna – cu toate atributele sale.

Este esential controlul activitatilor implicate in gentionarea si rezolvarea dosarelor de de dauna.

O abordare eficienta a acestei probleme este abordarea etapelor implicate. Primul pas este viziunea: considerarea tuturor etapelor, incadrarea lor intr-un cuclu de viata.

De ce ciclu de viata? Dosarele de dauna pornesc din momentul intamplarii si notificarii evenimentului acoperit de un anumit tip de asigurare – accident de masina, vatamare, furt, avarie, decizii de management neconforme cu obiective sau reglementari etc - si de asemenea au o finalitate, momentul in care toate procedurile de solutionare se incheie.

Ciclul de viata al daunei poate fi privit in urmatorul fel:

1.    Aparitia daunei
2.    Crearea dosarului de dauna
3.    Analiza danuei
4.    Investigatia
5.    Procesul decisional
6.    Consolidarea (fixarea) daunelor
7.    Recuperarea

Fiecare dintre aceste etape descrie activitati, procese specifice. O astfel de abordare ofera tuturor actorilor implicati in rezolvarea dosarului o perspective clara.

Fiecare din cei sapte pasi cuprinde un set de activitati specifice, iar asiguratorului i se permite o gestiune mult mai eficienta a ciclului de viata. Este mai usor realizarea maparii – descriptive, chiar si vizuale – proceselor specifice.

Va rugam sa accesati pagina "SmartClaim" pentru mai multe detalii despre solutia de management al daunelor.