Comunicarea corespunzatoare in cadrul organizatiei este critica pentru succesul gestionarii asteptarilor clientilor, partenerilor sau chiar a personalului din cadrul institutiei. Neinformarea corecta a acestora cu privire la evolutia solicitarilor (in cazul clientilor), proiectelor (in cadrul partenerilor) sau a executiei task-urilor (in cadrul personalului) duce la cresterea sanselor de aparitie a problemelor si dificultatilor generate de nivelurile lor de asteptari.

Practic, in cazul multor conflicte, cauza nu este problema in sine, ci faptul ca partenerul sau cumparatorul au fost luati prin surprindere. Companiile trebuie sa colaboreze cu clientii lor, iar colaborarea face imperativ necesara comunicarea.

Comunicarea proactiva si permanenta este cheia reusitei in realizarea  acestui lucru. Aceasta face parte, fara discutie, din sarcinile fiecarui individ implicat in relatia cu clientii. Capacitatea de a anticipa nevoile de comunicare a cumparatorilor si partenerilor este unul din criteriile care separa managerii obisnuiti de managerii profesioniti cu experienta.

In cadrul companiei, calitatea trebuie sa fie o stare de spirit si un proces continuu. Un produs de calitate satisface asteptarile pe care ati convenit ca le poate avea clientul. Cautarea repetata de erori si corectarea acestora pot duce la obtinerea unor rezultate de calitate, dar constituie un proces ineficient. Metoda cea mai buna este de a realiza de la inceput un produs de calitate, bazat pe procese de lucru de calitate.

Cifrele oficiale spun ca numarul de pasageri imbarcati/debarcati in aeroporturile romanesti a fost de:
-    7.831.258 in 2007
-    9.076.566 in 2008
-    9.092.853 in 2009
-    7.749.879 intre 1 ianuarie si 30 septembrie 2010
Sursa datelor: Institutul National de Statistica

Asistam asadar la o crestere a numarului de pasageri care calatoresc cu avionul in, din si catre tara noatra. Serviciile si ofertele companiilor aeriene au de asemenea un grad crescut de complexitate, sunt diversificate.

Asadar piata se dezvolta, iar pentru operatorii de zboruri apare nevoia de a fi mai competitivi, mai flexibili, mai dedicati clientilor prin servicii mai bune. Miza este desigur cota de piata.

Pentru industria de transport aerian de pasageri, cele doua sisteme, Single Customer View si Predictive Customer Interaction pot aduce compania mai aproape de acest scop.

In sectorul asigurarilor din Romania, foarte rar se acorda atentie valorii clientilor ca indivizi si valorii relatiilor indivizilor intre ei.

Informatiile despre client sunt introduse si procesate, ineficient, in sisteme multiple. Sistemele de customer service nu au posibilitatea de a extrage in mod relevand informatia despre un anumit client pentru a oferi servicii mai bune, oferte personalizate.  Importanta este nevoia clientului, nu capacitatea de oferi a asiguratorului.

Urmatorul pas in organizarea businessului, si in deosebi a zonelor de customer service este conceperea unui sistem de Single Customer View - SCV.

In prezent informatia despre clienti este stocata in companie haotic. Este tinuta izolat, nu este actualizata in mod relevant, si nu e folosita pentru o eficienta crescuta. SCV permite vizualizarea istoricului si datelor de identificare ale clientului intr-o singura interfata, si introducerea de date relevante despre client atunci cand este cazul. Se defineste astfel un flux transdepartamental, in care se acorda atentie deosebita pasilor din procesul de interactiune cu clientul.

Este un fapt dovedit ca este de aproximativ cinci ori mai scumpa mentinerea unui client decat atragerea altuia nou (Harvard business School Press, „The Lioality Effect”).

Asadar loialitatea unui client este importanta pentru business...