Solutii de business - Asigurari (5)
Cum se creeaza relatii bazate pe incredere intre companie si client?
Comunicarea corespunzatoare in cadrul organizatiei este critica pentru succesul gestionarii asteptarilor clientilor, partenerilor sau chiar a personalului din cadrul institutiei. Neinformarea corecta a acestora cu privire la evolutia solicitarilor (in cazul clientilor), proiectelor (in cadrul partenerilor) sau a executiei task-urilor (in cadrul personalului) duce la cresterea sanselor de aparitie a problemelor si dificultatilor generate de nivelurile lor de asteptari.
Practic, in cazul multor conflicte, cauza nu este problema in sine, ci faptul ca partenerul sau cumparatorul au fost luati prin surprindere. Companiile trebuie sa colaboreze cu clientii lor, iar colaborarea face imperativ necesara comunicarea.
Comunicarea proactiva si permanenta este cheia reusitei in realizarea acestui lucru. Aceasta face parte, fara discutie, din sarcinile fiecarui individ implicat in relatia cu clientii. Capacitatea de a anticipa nevoile de comunicare a cumparatorilor si partenerilor este unul din criteriile care separa managerii obisnuiti de managerii profesioniti cu experienta.
In cadrul companiei, calitatea trebuie sa fie o stare de spirit si un proces continuu. Un produs de calitate satisface asteptarile pe care ati convenit ca le poate avea clientul. Cautarea repetata de erori si corectarea acestora pot duce la obtinerea unor rezultate de calitate, dar constituie un proces ineficient. Metoda cea mai buna este de a realiza de la inceput un produs de calitate, bazat pe procese de lucru de calitate.
In sectorul asigurarilor din Romania, foarte rar se acorda atentie valorii clientilor ca indivizi si valorii relatiilor indivizilor intre ei.
Informatiile despre client sunt introduse si procesate, ineficient, in sisteme multiple. Sistemele de customer service nu au posibilitatea de a extrage in mod relevand informatia despre un anumit client pentru a oferi servicii mai bune, oferte personalizate. Importanta este nevoia clientului, nu capacitatea de oferi a asiguratorului.
Urmatorul pas in organizarea businessului, si in deosebi a zonelor de customer service este conceperea unui sistem de Single Customer View - SCV.
In prezent informatia despre clienti este stocata in companie haotic. Este tinuta izolat, nu este actualizata in mod relevant, si nu e folosita pentru o eficienta crescuta. SCV permite vizualizarea istoricului si datelor de identificare ale clientului intr-o singura interfata, si introducerea de date relevante despre client atunci cand este cazul. Se defineste astfel un flux transdepartamental, in care se acorda atentie deosebita pasilor din procesul de interactiune cu clientul.
Este un fapt dovedit ca este de aproximativ cinci ori mai scumpa mentinerea unui client decat atragerea altuia nou (Harvard business School Press, „The Lioality Effect”).
Asadar loialitatea unui client este importanta pentru business...
Previzibilitatea interactiunii cu clientul in Asigurari
„Costul atragerii unui client nou este estimat la a fi de cinci ori mai mare decat retentia unui clinet” (Kotler, 1997)
Sectorul asigurarilor in Romania este in plina expansiune. In ultimii ani, portofoliile de produse ale asiguratorilor au crescut, iar potentialii clineti incep sa devina mai receptivi.
Pe scurt, rolul unui asigurator este de a prelua riscul de la client, clientul fiind persoana fizica sau juridica. In perceptia generala, riscul este foarte greu, chiar imposibil de cuantificat.
Pentru o persoana fizica de exemplu, asigurarea ii poate acoperi daunele asupra unui bun, a unui imobil etc, dar cel mai important acopera riscuri cu impact major psihologic si nu numai: imbolnavire, deces etc.
Una din metodele prin care asiguratorul ajunge la o lungime de unda asemanatoare cu cea a clientului este interactiunea in mod previzibil cu acesta: predictive customer interaction. Este o metoda care, printre altele, permite desfasurarea activitatii in mod eficient pe mai multe linii de business, dar si relizarea de cross-selling.
Asiguratorii ofera o multitudine de produse de asigurare, dar unul din impedimentele unei vanzari eficiente este faptul ca ele nu sunt canalizate eficient catre client.
Ciclul de viata al daunei in asigurari.Partea a II-a
Actorii implicati in ciclul de viata al daunei in asigurari
Asa cum am mentionat si in articolele precedente, asigurarile sunt multiple, la fel si evenimentele acoperite si daunele survenite. Avem astfel in fata un tablou complex, dinamic, definit de foarte multe variabile.
Apare astfel nevoia de o administrare, de o organizare a acestui tablou. Pentru inceput, acest tablou poate fi privit ca un scenariu. Ca orice scenario, si acesta este “animat” de actori. Acesti actori insa, au atributele lor, care definesc responsabilitatile, obligatiile, relatiile dintre ei si ofera astfel o cursivitate acestui scenariu.
Putem incepe cu asiguratorul. Este vorba de firma de asigurari, cea la care clientul incheie o asigurare care acopera un anumit eveniment sau serie de evenimente. In cazul acestui actor, asiguratorul, se pot identifica zone cheie, implicate activ si dinamic in managementul dosarelor de dauna:
- Departamentul responsabil de daune – unde oamenii cheie sunt reprezentati de inspectorii de daune
- Departamentul responsabil de servicii cu clientii (customer service)
- Departamentul responsabil cu partea financiara
Pentru ca vorbim de asigurari, automat exista si clientul, cel care poate avea mai multe ipostaze:
- Titularul poitei: poate fi persoana fizica sau juridica
- Asiguratul: subiectul titular al interesului asigurat
- Beneficiarul: subiectul caruia ii este platita despagubirea in cazul producerii evenimentului asigurat
Exista si institutii care pot fi privite ca terti. Prin BPM - Claims Management se poate defini modul de interactiune, bazat pe canale de comunicare si indicatori de performanta cu aceste institutii. Pentru un flux de informatie transparent si organizat, si pentru micsorarea timpilor in activitatile specifici managementului daunelor, se pot avea in vedere parteneriate cu:
- Brokeri de Asigurari – se defineste o relatie standardizata in ceea ce priveste incheierea asigurarilor si managementul dosarelor de dauna. Scad timpii de raspuns, se automatizeaza activitati repetitive cum ar fi notificarile. Printr-un sistem avansat de arhivare, documentele intra intr-un flux mai coerent, in care sunt implicati toti actorii cu responsabilitati, obligatii si beneficii
- Centre medicale (clinici, spitale, centre de diagnostic etc)
- Service-uri auto
- Institutii bancare
- Firme de Leasing
De asemenea, se vor avea in vedere legaturi si cu:
- Tribunale
- Judecatorii
- Politia
- Comisia de Supraveghere a Asigurarilor – CSA
Pentru asigurator legaturile, standardizate prin procese, transparente, cu actorii descrisi mai sus duc la eficienta managementului dosarelor de dauna. Scad costurile de gestionare, unele costuri dispar complet. Persoanele implicate sunt responsabilizate de instrumente care ofera atat un flux de informatie interdepartamental, cat si performanta sporita in ceea ce priveste deciziile.
Va rugam sa accesati pagina "SmartClaim" pentru mai multe detalii despre solutia de management al daunelor.
Ciclul de viata al daunei in asigurari – partea I
Pe piata din Romania, tipurile de asigurari au devenit din ce in ce mai diversificate, atat pentru persoanelefizice cat si pentru persoanele juridice.
Cele mai des intalnite tipuri de asigurari sunt insa cele auto. Acestea, ca si multe alte tipuri de asigurari, genereaza daune. Rezolvarea dosarelor de dauna defineste activitatea asiguratorului ca fiind una foarte dinamica, datorita numarului mare de polite, de unde numarul mare de dosare de dauna. Miza este pastrarea clientilor existenti, atragerea de noi clienti, pozitionarea pe piata si desigur profitul.
Unul din elementele importante in relatie cu care profitul asiguratorului este direct proportional este procesul de rezolvare al dosarelor de dauna – cu toate atributele sale.
Este esential controlul activitatilor implicate in gentionarea si rezolvarea dosarelor de de dauna.
O abordare eficienta a acestei probleme este abordarea etapelor implicate. Primul pas este viziunea: considerarea tuturor etapelor, incadrarea lor intr-un cuclu de viata.
De ce ciclu de viata? Dosarele de dauna pornesc din momentul intamplarii si notificarii evenimentului acoperit de un anumit tip de asigurare – accident de masina, vatamare, furt, avarie, decizii de management neconforme cu obiective sau reglementari etc - si de asemenea au o finalitate, momentul in care toate procedurile de solutionare se incheie.
Ciclul de viata al daunei poate fi privit in urmatorul fel:
1. Aparitia daunei
2. Crearea dosarului de dauna
3. Analiza danuei
4. Investigatia
5. Procesul decisional
6. Consolidarea (fixarea) daunelor
7. Recuperarea
Fiecare dintre aceste etape descrie activitati, procese specifice. O astfel de abordare ofera tuturor actorilor implicati in rezolvarea dosarului o perspective clara.
Fiecare din cei sapte pasi cuprinde un set de activitati specifice, iar asiguratorului i se permite o gestiune mult mai eficienta a ciclului de viata. Este mai usor realizarea maparii – descriptive, chiar si vizuale – proceselor specifice.
Va rugam sa accesati pagina "SmartClaim" pentru mai multe detalii despre solutia de management al daunelor.