2. Managementul resurselor umane

• Scaderea utilizarii resurselor umane. Exemplu: inexistenta unui Business Continuity Plan in care sa fie specificata modalitatea de preluare a taskurilor de catre alte persoane in cazul in care resursele alocate nu sunt disponibile.
• Evaluarea performantelor pe baza de KPIs. Exemplu: KPI Productivitate: resursa este utilizata 100%, dar productivitatea este sub 100%.

3. Ineficienta fluxului de lucru

• Ineficienta alocarii resurselor umane per departament sau a taskurilor per resursa umana
  • Exemplu: supraincarcarea unor resurse umane fata de alte resurse cu aceleasi competente
  • Exemplu: supraincarcarea resurselor umane cu taskuri complexe ce pot fi maruntite si externalizate partial (introducerea anumitor informatii in sistem de catre beneficiar)

• Taskuri manuale incete, producatoare de erori si costisitoare
  • Exemplu: procesarea documentelor la introducerea informatiilor in sistem

• Integrare ineficienta
  • Exemplu: Compania Asiguratoare are multe aplicatii software, dar integrarea se face prin taskuri manuale sau sunt gasite asa numitele solutii “workaround” – metode alternative
  • Exemplu: pentru introducerea unor informatii dintr-un sistem intr-altul se folosesc fisiere Excel.

4. Sistemul de securitate nu este bine pus la punct (ex: mergand pe ideea solutiilor “workaround” nivelul de securitate al informatiilor scade existand intotdeauna pobabilitatea unor scurgeri si/sau pierderi  de informatii).

Indiferent de cauza, un efect comun il reprezinta cresterea costurilor. Rezolvarea problemelor exemplificate mai sus, cat si a altora, este reprezentata de Business Process Management (BPM).

Implicatii practice

Aplicarea unui BPM la nivel de companie, incepand cu procedurile interne importante si mergand pana la nivel de task asociat unei resurse, duce la rezolvarea tuturor problemelor Companiei Asiguratoare reducand costurile, ineficienta procedurilor, insecuritatea informatiilor s.a.m.d., sustinand business-ul sa se indrepte in directia dorita.

Ce inseamna Business Process Management (BPM)?

Dupa cum spune si denumirea, este un management al proceselor de business. In alte cuvinte, am putea defini BPM ca: optimizare, automatizare, transparenta la nivel de proces.

Scopul Managementului de Procese Business este imbunatatirea abilitatii unei organizatii de a modela, asambla, integra si administra procesele, sustinand astfel business-ul. Astfel, prin folosirea BPM, o companie poate analiza, modifica, administra procese business si descoperi noi modalitati de imbunatatire a acestora.

O solutie BPM se dezvolta cu oamenii cheie din business si cu analistii de business. De asemenea, IT-ul are un rol cheie in dezvoltarea unei solutii BPM – acela de integrare cu sistemele existente in cadrul Companiei Asiguratoare.

Procesului implementat i se pot atribui indicatori de performanta. Cu ajutorul acestora se pot analiza care task-uri sunt costisitoare, se pot identifica pasii in care clientii devin frustrati din cauza complexitatii procesului, care task-uri manuale sunt incete si producatoare de erori etc.

Aceasta fiind caracterizarea in linii mari a BPM-ului, va propun un exemplu concret aplicabil unei Companii de Asigurari.

S-a observat ca procesele business se pot imparti in doua categorii:

• Front Office (procese ce tin de legatura directa intre companie si client)
• Back Office (procesarea informatiilor din prima categorie)

In cazul Claims Management, un proces simplu tip Front Office ar arata in felul urmator:

In schema de mai sus, se poate observa procesul impartit pe taskuri generale:

• Identificarea apelantului
• Identificarea Politei de Asigurare
• Ramura pe care informatia trebuie sa o parcurga pentru incheiera procesului Front Office.

BPM nu reprezinta doar schitarea taskurilor generale. Toate taskurile vor fi descrise in pana la ultimul amanunt. Se analizeaza cu atentie intregul circuit al informatiei in acest proces. Apoi se analizeaza care dintre taskuri sunt manuale si care automatizate. Care dintre taskuri vor fi parte integranta cu alte aplicatii deja existente in companie.

Astfel, procesul schitat mai sus se transforma in urmatorul:


Avantajele implementarii unei aplicatii BPM

Un avantaj extraordinar reprezinta posibilitatea Companiei de Asigurari de a-si crea propriile procesele de tip “As Is” (procese care functioneaza in prezent) si modificarea acestora in procese de tip “To Be”, iar beneficiile dupa implementarea unui sistem BPM sunt numeroase: Compania Asiguratoare are propriile procese documentate, optimizate, automatizate si un sistem implementat scalabil si trasabil; Top Managementul poate decide in orice moment indicatorii de performanta pentru analiza business-ului in vederea optimizarii/automatizarii ulterioare; aplicatia BPM este considerata ca un integrator de aplicatii – Compania Asiguratoare poate integra toate aplicatiile pe care le foloseste in mod curent intr-o singura aplicatie*, fara a genera alte proiecte de dezvoltare aplicatii software.

Va invit sa cititi prezentarea detaliata, accesand Sectiunea Academia (Biblioteca Virtuala), din meniul site-ului, sau dand click aici.