Sa luam in considerare companiile medii si mari cu care am avut tangenta pana acum. Companii in care lucram sau am lucrat, companii alaturi de care am desfasurat proiecte strategice. Sa ne concentram pe programul unui manager in cadrul unei astfel de companii.

Este foarte probabil ca cea mai mare parte a timpului petrecut la si pentru birou sa fie reprezentata de managementul bugetelor si documentatia aferenta si de comunicarea necesara corelarii realitatii businessului si a pietei cu bugetele organizatiei. Sunt intr-adevar activitati critice, dar cand acestea devin predominante, alte zone vitale ale sustinerii si dezvoltarii companiei sunt trecute foarte jos in lista prioritatilor. Ca efect, businessul nu se dezvolta pe un model sustenabil, cel putin nu pe cat ar trebui sa o faca.

Companiile intampina nevoile clientilor oferindu-le servicii si produse. Clientii platesc pentru acestea si primesc in schimb o valoare perceputa, care in majoritatea deciziilor de cumparare este mai mare decat valoarea in sine a produsului sau a serviciului.

In cartea „Redescovering Value – Leading the 3-D Enterprise to Sustainable Succes”, scrisa de Geary Rummler si Alan Ramais descoperim trei dimensiuni ale organizatiei:

Cifrele oficiale spun ca numarul de pasageri imbarcati/debarcati in aeroporturile romanesti a fost de:
-    7.831.258 in 2007
-    9.076.566 in 2008
-    9.092.853 in 2009
-    7.749.879 intre 1 ianuarie si 30 septembrie 2010
Sursa datelor: Institutul National de Statistica

Asistam asadar la o crestere a numarului de pasageri care calatoresc cu avionul in, din si catre tara noatra. Serviciile si ofertele companiilor aeriene au de asemenea un grad crescut de complexitate, sunt diversificate.

Asadar piata se dezvolta, iar pentru operatorii de zboruri apare nevoia de a fi mai competitivi, mai flexibili, mai dedicati clientilor prin servicii mai bune. Miza este desigur cota de piata.

Pentru industria de transport aerian de pasageri, cele doua sisteme, Single Customer View si Predictive Customer Interaction pot aduce compania mai aproape de acest scop.

In sectorul asigurarilor din Romania, foarte rar se acorda atentie valorii clientilor ca indivizi si valorii relatiilor indivizilor intre ei.

Informatiile despre client sunt introduse si procesate, ineficient, in sisteme multiple. Sistemele de customer service nu au posibilitatea de a extrage in mod relevand informatia despre un anumit client pentru a oferi servicii mai bune, oferte personalizate.  Importanta este nevoia clientului, nu capacitatea de oferi a asiguratorului.

Urmatorul pas in organizarea businessului, si in deosebi a zonelor de customer service este conceperea unui sistem de Single Customer View - SCV.

In prezent informatia despre clienti este stocata in companie haotic. Este tinuta izolat, nu este actualizata in mod relevant, si nu e folosita pentru o eficienta crescuta. SCV permite vizualizarea istoricului si datelor de identificare ale clientului intr-o singura interfata, si introducerea de date relevante despre client atunci cand este cazul. Se defineste astfel un flux transdepartamental, in care se acorda atentie deosebita pasilor din procesul de interactiune cu clientul.

Este un fapt dovedit ca este de aproximativ cinci ori mai scumpa mentinerea unui client decat atragerea altuia nou (Harvard business School Press, „The Lioality Effect”).

Asadar loialitatea unui client este importanta pentru business...

„Costul atragerii unui client nou este estimat la a fi de cinci ori mai mare decat retentia unui clinet” (Kotler, 1997)

Sectorul asigurarilor in Romania este in plina expansiune. In ultimii ani, portofoliile de produse ale asiguratorilor au crescut, iar potentialii clineti incep sa devina mai receptivi.

Pe scurt, rolul unui asigurator este de a prelua riscul de la client, clientul fiind persoana fizica sau juridica. In perceptia generala, riscul este foarte greu, chiar imposibil de cuantificat.

Pentru o persoana fizica de exemplu, asigurarea ii poate acoperi daunele asupra unui bun, a unui imobil etc, dar cel mai important acopera riscuri cu impact major psihologic si nu numai: imbolnavire, deces etc.

Una din metodele prin care asiguratorul ajunge la o lungime de unda asemanatoare cu cea a clientului este interactiunea in mod previzibil cu acesta: predictive customer interaction. Este o metoda care, printre altele, permite desfasurarea activitatii in mod eficient pe mai multe linii de business, dar si relizarea de cross-selling.

Asiguratorii ofera o multitudine de produse de asigurare, dar unul din impedimentele unei vanzari eficiente este faptul ca ele nu sunt canalizate eficient catre client.

Actorii implicati in ciclul de viata al daunei in asigurari

Asa cum am mentionat si in articolele precedente, asigurarile sunt multiple, la fel si evenimentele acoperite si daunele survenite. Avem astfel in fata un tablou complex, dinamic, definit de foarte multe variabile.

Apare astfel nevoia de o administrare, de o organizare a acestui tablou. Pentru inceput, acest tablou poate fi privit ca un scenariu. Ca orice scenario, si acesta este “animat” de actori. Acesti actori insa, au atributele lor, care definesc responsabilitatile, obligatiile, relatiile dintre ei si ofera astfel o cursivitate acestui scenariu.

Putem incepe cu asiguratorul. Este vorba de firma de asigurari, cea la care clientul incheie o asigurare care acopera un anumit eveniment sau serie de evenimente. In cazul acestui actor, asiguratorul, se pot identifica zone cheie, implicate activ si dinamic in managementul dosarelor de dauna:

• Departamentul responsabil de daune – unde oamenii cheie sunt reprezentati de inspectorii de daune
• Departamentul responsabil de servicii cu clientii (customer service)
• Departamentul responsabil cu partea financiara

Pentru ca vorbim de asigurari, automat exista si clientul, cel care poate avea mai multe ipostaze:

• Titularul poitei: poate fi persoana fizica sau juridica
• Asiguratul: subiectul titular al interesului asigurat
• Beneficiarul: subiectul caruia ii este platita despagubirea in cazul producerii evenimentului asigurat

Exista si institutii care pot fi privite ca terti. Prin BPM - Claims Management se poate defini modul de interactiune, bazat pe canale de comunicare si indicatori de performanta cu aceste institutii. Pentru un flux de informatie transparent si organizat, si pentru micsorarea timpilor in activitatile specifici managementului daunelor, se pot avea in vedere parteneriate cu:

• Brokeri de Asigurari – se defineste o relatie standardizata in ceea ce priveste incheierea asigurarilor si managementul dosarelor de dauna. Scad timpii de raspuns, se automatizeaza activitati repetitive cum ar fi notificarile. Printr-un sistem avansat de arhivare, documentele intra intr-un flux mai coerent, in care sunt implicati toti actorii cu responsabilitati, obligatii si beneficii
• Centre medicale (clinici, spitale, centre de diagnostic etc)
• Service-uri auto
• Institutii bancare
• Firme de Leasing

De asemenea, se vor avea in vedere legaturi si cu:

• Tribunale
• Judecatorii
• Politia
• Comisia de Supraveghere a Asigurarilor – CSA

Pentru asigurator legaturile, standardizate prin procese, transparente, cu actorii descrisi mai sus duc la eficienta managementului dosarelor de dauna. Scad costurile de gestionare, unele costuri dispar complet. Persoanele implicate sunt responsabilizate de instrumente care ofera atat un flux de informatie interdepartamental, cat si performanta sporita in ceea ce priveste deciziile.

Va rugam sa accesati pagina "SmartClaim" pentru mai multe detalii despre solutia de management al daunelor.

Pe piata din Romania, tipurile de asigurari au devenit din ce in ce mai diversificate, atat pentru persoanelefizice cat si pentru persoanele juridice.

Cele mai des intalnite tipuri de asigurari sunt insa cele auto. Acestea, ca si multe alte tipuri de asigurari, genereaza daune. Rezolvarea dosarelor de dauna defineste activitatea  asiguratorului ca fiind una foarte dinamica, datorita numarului mare de polite, de unde numarul mare de dosare de dauna. Miza este pastrarea clientilor existenti, atragerea de noi clienti, pozitionarea pe piata si desigur profitul.

Unul din elementele importante in relatie cu care profitul asiguratorului este direct proportional este procesul de rezolvare al dosarelor de dauna – cu toate atributele sale.

Este esential controlul activitatilor implicate in gentionarea si rezolvarea dosarelor de de dauna.

O abordare eficienta a acestei probleme este abordarea etapelor implicate. Primul pas este viziunea: considerarea tuturor etapelor, incadrarea lor intr-un cuclu de viata.

De ce ciclu de viata? Dosarele de dauna pornesc din momentul intamplarii si notificarii evenimentului acoperit de un anumit tip de asigurare – accident de masina, vatamare, furt, avarie, decizii de management neconforme cu obiective sau reglementari etc - si de asemenea au o finalitate, momentul in care toate procedurile de solutionare se incheie.

Ciclul de viata al daunei poate fi privit in urmatorul fel:

1.    Aparitia daunei
2.    Crearea dosarului de dauna
3.    Analiza danuei
4.    Investigatia
5.    Procesul decisional
6.    Consolidarea (fixarea) daunelor
7.    Recuperarea

Fiecare dintre aceste etape descrie activitati, procese specifice. O astfel de abordare ofera tuturor actorilor implicati in rezolvarea dosarului o perspective clara.

Fiecare din cei sapte pasi cuprinde un set de activitati specifice, iar asiguratorului i se permite o gestiune mult mai eficienta a ciclului de viata. Este mai usor realizarea maparii – descriptive, chiar si vizuale – proceselor specifice.

Va rugam sa accesati pagina "SmartClaim" pentru mai multe detalii despre solutia de management al daunelor.

E dimineata. Esti in intarziere si abia apuci sa faci o cafea pe fuga, doar ca sa fii putin mai alert in prima parte a zilei. Acesta e singurul scop al cafelei. Te inspira? Cu siguranta nu. Dar gandeste-te la cafeaua din dimineata aceasta grabita, aceeasi cafea, si da-i un context: esti in Noua Caledonie, cel mai indepartat loc de Romania pe Glob. E liniste, este dimineata pe aceasta minunata insula, soarele rasare ca si cum ar fi primul rasarit pe care il vede tarmul. Esti pe un scaun confortabil si privesti cum lumea parca o ia de la capat. Ei bine, tocmai ai fost transpus intr-o experienta, in care cafeaua este un element principal.