Comunicarea corespunzatoare in cadrul organizatiei este critica pentru succesul gestionarii asteptarilor clientilor, partenerilor sau chiar a personalului din cadrul institutiei. Neinformarea corecta a acestora cu privire la evolutia solicitarilor (in cazul clientilor), proiectelor (in cadrul partenerilor) sau a executiei task-urilor (in cadrul personalului) duce la cresterea sanselor de aparitie a problemelor si dificultatilor generate de nivelurile lor de asteptari.

Practic, in cazul multor conflicte, cauza nu este problema in sine, ci faptul ca partenerul sau cumparatorul au fost luati prin surprindere. Companiile trebuie sa colaboreze cu clientii lor, iar colaborarea face imperativ necesara comunicarea.

Comunicarea proactiva si permanenta este cheia reusitei in realizarea  acestui lucru. Aceasta face parte, fara discutie, din sarcinile fiecarui individ implicat in relatia cu clientii. Capacitatea de a anticipa nevoile de comunicare a cumparatorilor si partenerilor este unul din criteriile care separa managerii obisnuiti de managerii profesioniti cu experienta.

In cadrul companiei, calitatea trebuie sa fie o stare de spirit si un proces continuu. Un produs de calitate satisface asteptarile pe care ati convenit ca le poate avea clientul. Cautarea repetata de erori si corectarea acestora pot duce la obtinerea unor rezultate de calitate, dar constituie un proces ineficient. Metoda cea mai buna este de a realiza de la inceput un produs de calitate, bazat pe procese de lucru de calitate.

Cifrele oficiale spun ca numarul de pasageri imbarcati/debarcati in aeroporturile romanesti a fost de:
-    7.831.258 in 2007
-    9.076.566 in 2008
-    9.092.853 in 2009
-    7.749.879 intre 1 ianuarie si 30 septembrie 2010
Sursa datelor: Institutul National de Statistica

Asistam asadar la o crestere a numarului de pasageri care calatoresc cu avionul in, din si catre tara noatra. Serviciile si ofertele companiilor aeriene au de asemenea un grad crescut de complexitate, sunt diversificate.

Asadar piata se dezvolta, iar pentru operatorii de zboruri apare nevoia de a fi mai competitivi, mai flexibili, mai dedicati clientilor prin servicii mai bune. Miza este desigur cota de piata.

Pentru industria de transport aerian de pasageri, cele doua sisteme, Single Customer View si Predictive Customer Interaction pot aduce compania mai aproape de acest scop.

Riscurile se refera la conditiile sau cirsumstantele viitoare aflate dincolo de controlul angajailor sau partenerilor si care, odata aparute, ar putea sa aiba un impact negativ asupra proceselor din cadrul organizatiei. Cu alte cuvinte, o problema este o situatie dificila curenta care trebuie rezolvata, in timp ce un risc este o problema viitoare potentiala, care nu s-a materializat inca. In companiile de succes, se incearca rezolvarea problemelor potentiale inainte ca ele sa apara. In aceasta consta arta managementului riscurilor.

Managementul riscurilor este un proces proactiv, la care se recurge pentru a elimina problemele potentiale inca inainte de a-si face aparitia, sporindu-se in acest mod sansele ca planurile organizatiei dumneavoastra sa se incheie cu succes. Acest proces presupune identificarea, analiza, reactia si controlul riscurilor din cadrul fiecarui departament implicat

Managementul riscurilor nu reprezinta un proces aplicat o singura data si gata. Este necesar sa se identifice intotdeaunea riscurile la inceputurile derularii proiectelor sau activitatilor din departamente, agentii, reprezentante sau chiar la nivelul intregii organizatii, precum si in cursul procesului de explorare, modelare, executie, monitorizare, analiza si optimizare continua, pentru a identifica orice risc ar putea sa apara. Deoarece sunt evenimente viitoare, riscurile ne ofer ragaz sa le rezolvam amenintarea respectiva.

In cazul departamentelor cu un flux bogat de informatii, ...

„Costul atragerii unui client nou este estimat la a fi de cinci ori mai mare decat retentia unui clinet” (Kotler, 1997)

Sectorul asigurarilor in Romania este in plina expansiune. In ultimii ani, portofoliile de produse ale asiguratorilor au crescut, iar potentialii clineti incep sa devina mai receptivi.

Pe scurt, rolul unui asigurator este de a prelua riscul de la client, clientul fiind persoana fizica sau juridica. In perceptia generala, riscul este foarte greu, chiar imposibil de cuantificat.

Pentru o persoana fizica de exemplu, asigurarea ii poate acoperi daunele asupra unui bun, a unui imobil etc, dar cel mai important acopera riscuri cu impact major psihologic si nu numai: imbolnavire, deces etc.

Una din metodele prin care asiguratorul ajunge la o lungime de unda asemanatoare cu cea a clientului este interactiunea in mod previzibil cu acesta: predictive customer interaction. Este o metoda care, printre altele, permite desfasurarea activitatii in mod eficient pe mai multe linii de business, dar si relizarea de cross-selling.

Asiguratorii ofera o multitudine de produse de asigurare, dar unul din impedimentele unei vanzari eficiente este faptul ca ele nu sunt canalizate eficient catre client.

Ecosistemele, retelele de afaceri de retail se schimba pe masura ce relatiile dintre angajati, clienti, parteneri si furnizori devin din ce in ce mai dinamice – toate se schimba si sunt reconsiderate frecvent. Aceleasi tehnologii care schimba ceea ce este posibil in munca si in viata noastra, impun nevoia unui mediu de business din ce in ce mai dinamic.

• Clientii cer reactie prompta la nevoile lor si un nivel ridicat de personalizare a ofertei. Daca nu poti sa le indeplinesti nevoile, vor alege pur si simplu sa mearga in alta parte, piata de retail este din ce in ce mai diversificata si mai extinsa.
• Competitia si parteneriatele apar rapid pe scena, schimba modele de business si apoi dispar cu aceeasi viteza cu care au aparut.
• Legislatia si cerintele de conformitate influenteaza modul de a face business in retail cu o frecventa descurajanta.

Pentru a obtine o retea de lucru dinamica, business-ul are nevoie de agilitate. Din pacate, in timp ce retelele de afaceri au nevoie sa devina mai dinamice si mai fluide, majoritatea organizatiilor, proceselor si sistemelor nu evolueaza in aceeasi masura. Aplicatiile traditionale de tip siloz (verticale) intarzie performanta proceselor si limiteaza fluxul de informatii intr-o companie. Sistemele de IT si retelele de comunicare rigide impiedica persoanele implicate sa colaboreze si sa acceseze informatiile de care au nevoie. Sunt necesare procese de business agile si interconectate care sa permita retailerului sa stabileasca un ecosistem dinamic.

Organizatiile incep sa recunoasca din ce in ce mai mult faptul ca au nevoie sa isi revizuiasca procesele si infrastructura IT pentru a fi mai agile. Urmand comportamentul afacerilor cu performante sustinute ale organizatiilor din mediile economice mature, companiile romanesti au inceput sa isi puna intrebari asupra modului in care ei fac business si care este reteta unui model de business sanatos si agil, care sa poata fi adaptabil la schimbarile din climatul economic si legislativ instabil din Romania.

Ce anume face ca un proces de business sa fie mai agil?

Una dintre transformarile importante din noua economie digitala se regaseste la nivelul Lantului de Aprovizionare atat al companiilor de comert traditional cat si al noilor companii bazate pe comertul electronic. Cresterea competitivitatii datorata globalizarii pietelor, diversitatea produselor cat si patrunderea tehnologiei, stimuleaza companiile sa colaboreze la nivelul Lantului de Aprovizionare, dobandind beneficii substantiale.

Tehnologia Informatiei a deschis noi canale de parteneriat pentru a comericializa bunurile si serviciile, pentru a schimba informatii, pentru a integra si sincroniza procese independente, in acest fel reorganizand dinamica inter-organizationala si avand ca rezultat direct o mai mare eficienta a canalelor. Integrarea electronica a datelor si automatizarea proceselor de business au scazut costurile si au crescut vanzarile prin satisfacerea nevoilor consumatorului.

Contextul actual
In prezent, o mare parte din companiile de retail din Romania cat si din alte tari au o relatie ineficienta de colaborare cu furnizorii lor de marfa. De cele mai multe ori aceasta relatie este una de adversitate, cauza fiind volumul si valoarea din ce in ce mai ridicata a tranzactiilor zilnice si procesele fragmentate.

Am identificat trei caracteristici importante ale relatiei furnizor-retailer:

In cadrul evenimentului "Enterprise 3.0 - Concept & Tehnologie", organizat pe 2 noiembrie 2010, ne-am propus sa prezentam o noua perspectiva de management, cu ajutorul careia partenerii nostri obtin avantaje competitive intr-un mediu de afaceri in continua schimbare. Ne-am concentrat pe intelegerea fundamentelor conceptului de Enterprise 3.0, in relatia cu practica de afaceri si cu abordarea de consultanta a Enterprise Concept. Demonstratiile si exemplele oferite de TIBCO Software au evidentiat modalitati prin care se actioneaza eficient si in timp real. Am concluzionat cu o provocare adresata industriei de tehnologia informatiei: Democratizarea Software-ului.

Acest eveniment s-a desfasurat pentru a transmite idei, pentru a crea si dezvolta parteneriate de inovatie. Un aspect important pe care l-am transmis este acela ca Enterprise Concept a pornit acum 5 ani, in data de 2 noiembrie de la o misiune: de a unifica logica de business cu zona de IT din cadrul companiilor. Am reusit sa trecem de acest obstacol, combinand standardizarea cu creativitatea si cu profesionalismul echipei de consultanti.

Va invitam sa consultati prezentarile de la eveniment aici, precum si o selectie de fotografii aici.

Mai jos veti gasi o scurta descriere a principalelor teme, precum si agenda evenimentului.

Actorii implicati in ciclul de viata al daunei in asigurari

Asa cum am mentionat si in articolele precedente, asigurarile sunt multiple, la fel si evenimentele acoperite si daunele survenite. Avem astfel in fata un tablou complex, dinamic, definit de foarte multe variabile.

Apare astfel nevoia de o administrare, de o organizare a acestui tablou. Pentru inceput, acest tablou poate fi privit ca un scenariu. Ca orice scenario, si acesta este “animat” de actori. Acesti actori insa, au atributele lor, care definesc responsabilitatile, obligatiile, relatiile dintre ei si ofera astfel o cursivitate acestui scenariu.

Putem incepe cu asiguratorul. Este vorba de firma de asigurari, cea la care clientul incheie o asigurare care acopera un anumit eveniment sau serie de evenimente. In cazul acestui actor, asiguratorul, se pot identifica zone cheie, implicate activ si dinamic in managementul dosarelor de dauna:

• Departamentul responsabil de daune – unde oamenii cheie sunt reprezentati de inspectorii de daune
• Departamentul responsabil de servicii cu clientii (customer service)
• Departamentul responsabil cu partea financiara

Pentru ca vorbim de asigurari, automat exista si clientul, cel care poate avea mai multe ipostaze:

• Titularul poitei: poate fi persoana fizica sau juridica
• Asiguratul: subiectul titular al interesului asigurat
• Beneficiarul: subiectul caruia ii este platita despagubirea in cazul producerii evenimentului asigurat

Exista si institutii care pot fi privite ca terti. Prin BPM - Claims Management se poate defini modul de interactiune, bazat pe canale de comunicare si indicatori de performanta cu aceste institutii. Pentru un flux de informatie transparent si organizat, si pentru micsorarea timpilor in activitatile specifici managementului daunelor, se pot avea in vedere parteneriate cu:

• Brokeri de Asigurari – se defineste o relatie standardizata in ceea ce priveste incheierea asigurarilor si managementul dosarelor de dauna. Scad timpii de raspuns, se automatizeaza activitati repetitive cum ar fi notificarile. Printr-un sistem avansat de arhivare, documentele intra intr-un flux mai coerent, in care sunt implicati toti actorii cu responsabilitati, obligatii si beneficii
• Centre medicale (clinici, spitale, centre de diagnostic etc)
• Service-uri auto
• Institutii bancare
• Firme de Leasing

De asemenea, se vor avea in vedere legaturi si cu:

• Tribunale
• Judecatorii
• Politia
• Comisia de Supraveghere a Asigurarilor – CSA

Pentru asigurator legaturile, standardizate prin procese, transparente, cu actorii descrisi mai sus duc la eficienta managementului dosarelor de dauna. Scad costurile de gestionare, unele costuri dispar complet. Persoanele implicate sunt responsabilizate de instrumente care ofera atat un flux de informatie interdepartamental, cat si performanta sporita in ceea ce priveste deciziile.

Va rugam sa accesati pagina "SmartClaim" pentru mai multe detalii despre solutia de management al daunelor.

Pe piata din Romania, tipurile de asigurari au devenit din ce in ce mai diversificate, atat pentru persoanelefizice cat si pentru persoanele juridice.

Cele mai des intalnite tipuri de asigurari sunt insa cele auto. Acestea, ca si multe alte tipuri de asigurari, genereaza daune. Rezolvarea dosarelor de dauna defineste activitatea  asiguratorului ca fiind una foarte dinamica, datorita numarului mare de polite, de unde numarul mare de dosare de dauna. Miza este pastrarea clientilor existenti, atragerea de noi clienti, pozitionarea pe piata si desigur profitul.

Unul din elementele importante in relatie cu care profitul asiguratorului este direct proportional este procesul de rezolvare al dosarelor de dauna – cu toate atributele sale.

Este esential controlul activitatilor implicate in gentionarea si rezolvarea dosarelor de de dauna.

O abordare eficienta a acestei probleme este abordarea etapelor implicate. Primul pas este viziunea: considerarea tuturor etapelor, incadrarea lor intr-un cuclu de viata.

De ce ciclu de viata? Dosarele de dauna pornesc din momentul intamplarii si notificarii evenimentului acoperit de un anumit tip de asigurare – accident de masina, vatamare, furt, avarie, decizii de management neconforme cu obiective sau reglementari etc - si de asemenea au o finalitate, momentul in care toate procedurile de solutionare se incheie.

Ciclul de viata al daunei poate fi privit in urmatorul fel:

1.    Aparitia daunei
2.    Crearea dosarului de dauna
3.    Analiza danuei
4.    Investigatia
5.    Procesul decisional
6.    Consolidarea (fixarea) daunelor
7.    Recuperarea

Fiecare dintre aceste etape descrie activitati, procese specifice. O astfel de abordare ofera tuturor actorilor implicati in rezolvarea dosarului o perspective clara.

Fiecare din cei sapte pasi cuprinde un set de activitati specifice, iar asiguratorului i se permite o gestiune mult mai eficienta a ciclului de viata. Este mai usor realizarea maparii – descriptive, chiar si vizuale – proceselor specifice.

Va rugam sa accesati pagina "SmartClaim" pentru mai multe detalii despre solutia de management al daunelor.